Derriere votre acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

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Derriere votre acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

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Derriere votre acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser tout ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe en general J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et la maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, cela ne devra gui?re vous freiner dans leur mise en place De sorte i  vos aider a mieux piloter ce exploitation, identifier nos derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Mes SLA informatique pour les Nuls

Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), i§a s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud en general. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci peut souvent etre decorrele d’la qualite de service percue avec l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez jamais suffisamment d’indications i  propos des actions a mener Afin de vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

  • optimiser votre qualite de services de maniere generale
  • montrer a vos clients que vous fournissez un service performant
  • progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP

SLA de plomberie et temps de reponse

J’ai mesure des rencontre abdlmatch SLA peut s’appliquer a quelques grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez vos clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer au regard de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pouvez des inclure dans vos contrats ou simplement les mettre en place pour les piloter en interne. Il semble aussi tout a fait possible de ne s’engager que dans plusieurs indicateurs aupres de toutes vos clients comme le temps de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :

  • A la creation, le ticket reste dans un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
  • La reponse a un ticket est le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. Notre definition une reponse va differer d’une agence a l’autre. C’est preferable de ne point voir un accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee via vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou bien « Planifie ».
  • Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre via site Afin de indiquer le delai au bout duquel votre technicien est present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la realisation du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il est important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler via le ticket et non a la fin de le intervention, cela necessite generalement une action de sa part.
  • Dans plusieurs cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente pour mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez jamais le controle. Ce sont habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » dans lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status pour qui vous attendez une action
  • Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de moment de resolution/retablissement). Ca ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais peut aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Diverses societes ne laissent d’ailleurs jamais les techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution pourra etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.

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